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      楊岳同志在全國12355青少年服務臺建設工作會議上的講話
       
      (2006年9月8日)
       
      中國共青團網  www.printgather.cn   2006年09月08日
       

        這次會議的主要任務是,以鄧小平理論和“三個代表”重要思想為指導,貫徹落實科學發展觀,全面部署和啟動實施12355青少年服務臺建設工作,進一步做好新形勢下的服務青少年工作,積極參與社會主義和諧社會建設。

        剛才,團北京市委書記劉劍同志、團上海市委書記馬春雷同志、團浙江省委書記趙一德同志、團河南省委書記陶明倫同志、團四川省委書記李佳同志介紹了很好的工作經驗和下一步的打算。他們結合本地實際,適應時代發展和青少年的實際需求,不斷創新服務方式和工作載體,提高服務能力,創造性地開展工作,有效地服務了青少年的健康成長,很多做法和經驗值得各地學習借鑒。

        團中央書記處高度重視12355青少年服務臺建設工作。周強同志對建設好12355青少年服務臺作出了重要指示,今天因有重要活動未能出席會議,專門發表了書面講話。周強同志的講話站在參與社會主義和諧社會建設、服務青少年健康成長和推進共青團自身發展的戰略高度,深刻闡述了12355青少年服務臺建設工作的重要性和緊迫性,指明了抓建設、抓服務和抓基層的工作方向,提出了統一認識、周密部署,結合實際、因地制宜,立足長遠、分步實施的工作要求。各級團組織要認真學習領會,結合工作實際狠抓貫徹落實。

        目前,從共青團工作實際需要和青少年成長需求來看,共青團建設12355青少年服務臺面臨很好的機遇,條件已經具備。

        第一,社會信息化的發展使電話和互聯網已經成為社會服務的重要工具。截至目前,全國電話用戶總數達到7.98億戶,網民總數超過1.3億人。各級政府機關、社會組織和各類企業紛紛把電話和網絡咨詢作為重要的服務手段。例如,為大家熟知的消費者投訴熱線12315,通過多年的建設已經成為消費者申訴和維護權益的重要渠道。全國總工會、全國婦聯分別開通了12351職工維權熱線和12338婦女維權公益服務熱線,建設了面向不同工作對象的信息化的服務平臺。各級政府正在積極建立12345政府熱線,使市民可以通過熱線了解政策、反映訴求和發表意見,為市民和政府之間架起了溝通的橋梁。中國電信集團在全國實現了114號碼的功能升級,使114成為集號碼查詢、航班查詢、酒店預訂、餐飲娛樂信息查詢等多功能為一體的語音搜索引擎。從國際來看,72個國家和地區專門建立了青少年救助熱線電話,例如,韓國政府主導建立了青少年熱線1388,該熱線以社區為單位,通過熱線電話整合社區內的警察署、醫療點、消防站、學校等資源,青少年可以通過撥打電話來獲得及時的援助服務。

        第二,團的各條戰線廣泛聯系著與青少年有密切關系的黨政部門和社會組織,特別是通過未成年人保護委員會、綜治委預防青少年違法犯罪工作領導小組等機構協調聯系30多個部門。青工、青農、學校、少年等戰線也根據不同領域的青年工作特點,建立了相關領導和聯絡機制,聯系了很多政府部門和社會中介組織,整合了很多政府資源和社會資源來服務青少年。同時,共青團組織還培育了青年中心、青年志愿者服務站、優秀“青少年維權崗”、“青年文明號”等一大批為青少年提供直接服務的實體。

        第三,各地加強青少年維權服務中心和12355熱線電話建設并取得初步成效。目前,28個省、自治區、直轄市,70多個地級市開通了12355青少年維權和心理咨詢服務熱線電話。全國建立省級、地市級青少年維權服務中心100多個,普遍建立起電話咨詢、維權服務等制度。此外,共青團組織圍繞服務青年就業創業、農村青年培訓等方面進行了積極探索,建立了一些服務熱線。這些都為12355青少年服務臺的建設積累了豐富的實踐經驗和社會資源,下一步的工作就是要把這些資源加以整合,打造一個集約型的共青團服務青少年的品牌。

        在認真分析青少年工作面臨的形勢和任務、梳理共青團各條戰線的資源和項目、總結各地青少年服務工作經驗的基礎上,團中央制定了《關于建設12355青少年服務臺的意見》,提交本次會議討論修改后下發。下面,我就開展12355青少年服務臺建設工作談幾點意見。

        一、明確工作思路

        12355青少年服務臺是共青團組織以服務青少年的成長發展需求為導向,以整合服務青少年的社會資源為基礎,以12355青少年服務熱線、網站等信息化服務手段為依托,在全國、省和自治區、地級以上城市建立的,為青少年提供咨詢服務和有特色的實際幫助的工作平臺。

        12355青少年服務臺建設的目標是:努力實現青少年需求與社會服務資源供給的有效對接,促進服務青少年和青少年接受服務便利化,發揮青少年成長發展的基礎性事務的信息搜索、解答咨詢和協調處理作用,為青少年提供一站式的服務,使之成為共青團組織直接聯系和服務青少年的綜合性工作平臺。

        在12355青少年服務臺建設過程中,要注意把握好以下原則:

        一是立足整體性。12355青少年服務臺是全團共同建設的綜合性工作平臺,涉及中央、省、市三級團委和團內多條戰線。從長遠來看,服務臺可以成為各級團委和團的各條戰線開展工作的重要渠道。因此,各級團委和團的各條戰線既是服務臺的建設者和資源的提供者,又是服務臺的受益者和資源的共享者,應當結合自身工作,積極參與服務臺建設,推動服務臺建設整體發展。

        二是體現便利性。12355青少年服務臺建設目的是實現青少年尋求服務和共青團服務青少年的雙向便利化。因此,建設工作應當根據青少年群體的需求特點,立足基層,簡化環節,采取多種方式,努力暢通求助和服務渠道,直接為青少年解答問題和提供幫助。要讓青少年需要尋求服務的時候首先想到12355,并能通過12355確實得到及時、有效的服務。

        三是堅持創新性。12355青少年服務臺是一個新事物,體現了共青團服務青年的一種新的理念和思路,是共青團工作新的探索和實踐,在建設中面臨許多新情況新問題。各地要把創新作為基本點,不斷創新工作思路,改進工作方式,創造出適應時代發展特點、符合客觀規律的工作模式,以創新作為服務臺工作發展的不竭動力。

        四是注重實效性。能否為青少年提供有效的服務,關系到服務臺建設工作的成敗。因此,必須著眼于青少年的現實需求,廣泛動員各種工作資源,為青少年提供充分的咨詢服務,同時,為青少年提供力所能及的志愿服務,解決青少年成長過程中的具體問題和困難,扎扎實實為青少年辦實事,求實效。

        二、構建工作體系

        12355青少年服務臺是一個覆蓋全國的完整的工作網絡,各地團組織要把握建設重點,合理配置資源和設置功能,使服務臺的效能得到充分發揮。

        第一,建立三級架構。12355青少年服務臺包括全國、省級、市級三個層次,分別由同級團委負責建設和管理。在三級構架中,城市是重心。建立這樣的構架,主要基于以下考慮。一是中央、省級建服務臺,便于整合不同層次的資源,對于跨區域的共性問題進行整體協調,實現優勢互補和資源共享。二是只在城市一級直接面向青少年開展服務,可以避免重復建設和資源浪費,就近就便地幫助青少年解決問題。三是城市以下不建服務臺,考慮到服務臺建設需要一定的投入,需要較強的資源協調能力,以建在地級以上城市為宜。希望各地要按照團中央統一部署,調整好本地區的12355青少年服務臺的層級架構。

        第二,明確工作職責。全國服務臺負責開發管理統一的軟件和信息庫,整合全國服務資源,協調處理跨省市的、或有全國影響的、或省級難以解決的個案,督導各級服務臺的建設和管理工作。各省和自治區服務臺要整合全省團內外服務資源,協調處理省內跨地(市)的、或有全省影響的或地(市)級難以解決的個案,督導地(市)服務臺的建設和管理工作。地(市)級服務臺要充分利用上級服務臺提供的資源,積極整合本市的資源,直接為青少年提供咨詢服務,針對青少年迫切需求提供實際幫助?傊,全國和各省、自治區12355青少年服務臺的工作重在管理和指導,直轄市、副省級城市和地級城市的12355青少年服務臺工作重在服務和幫助。

        第三,完善服務功能。城市是12355青少年服務臺建設工作的前線。要發揮直轄市、副省級城市和地級城市12355青少年服務臺的作用,以12355熱線電話和本級12355網站為載體,為青少年提供切實有效的服務。從服務內容來看,應包括法律服務、心理疏導、成長指導、就業輔導、就學引導、應急救助、困難幫扶、志愿報名、受理募捐、團務工作等與青少年成長發展和青少年工作有關的問題。從服務方式來看,包括咨詢服務和實際幫助兩個方面,首先,要立足于做好咨詢服務,采取通話、短信、論壇、視頻等形式,由志愿咨詢員為青少年解答問題,同時探索由電話語音軟件和網站自動完成咨詢。其次,要針對青少年的迫切需求,發揮團屬資源、服務單位、志愿合作伙伴等服務實體的作用,提供力所能及、切實有效的志愿服務,幫助青少年解決實際問題。

        三、加強基礎建設

        12355青少年服務臺自身的特點決定了要用打基礎、抓建設、辦事業的方式來推進。各地團組織要著力抓好服務臺的基礎建設,特別是在啟動之初,要大力加強信息系統等硬件建設,強化機構、人員和經費等方面的保障。

        第一,抓好信息系統的建設。要有效地開展服務工作,必須首先加強信息系統等硬件設備的建設。一是暢通信息互動渠道,建設好功能強大的12355呼叫中心。要能夠接收青少年以電話、傳真、短信、來信、來訪以及電子郵件、網上論壇等多種方式提交的訴求,并能協調相應的服務來回應。二是擴大知識儲備,建立內容豐富的12355信息庫。要圍繞12355青少年服務臺的主要功能,由團中央制作全國統一的12355青少年服務臺信息庫,各地應根據本地實際,增加具有地方特點的內容,使之成為服務青少年的信息基礎。三是完善網絡交流平臺,建立12355青少年服務臺網站。各級團組織可以建立專門的12355青少年服務臺網站,也可以依托本地共青團網站搭載12355網頁,充分運用網絡工具來開展服務。

        第二,抓好工作機構的建設。相應的工作機構是12355青少年服務臺持久運行的可靠保證。在工作機構的建設上,一是要使之具備法人資格,具有公益性質,以便切實承擔起運營12355青少年服務臺的責任。二是要充分挖掘現有團屬事業單位等的潛力,可以“一套人馬,兩塊牌子”,避免重復建設,沒有機構的,要積極爭取編辦、人事、民政等部門的支持,申請成立事業單位、民辦非企業法人等性質的“12355青少年服務臺管理中心”。三是要幫助工作機構制定章程和制度,落實人、財、物保障,以保證服務臺的建設和發展。

        第三,抓好工作隊伍的建設。做好青少年服務工作,隊伍建設是關鍵,要著眼于12355青少年服務臺的有效運作,在配備少量專職工作人員的同時,大力發展志愿服務隊伍。一是建設好專業的志愿咨詢員隊伍。招募有專業知識背景的志愿者擔任12355咨詢員,制定志愿者管理制度,組織志愿者培訓,逐步實現專業化、規范化、長期化發展。二是成立專家顧問團。積極協調各個領域的專家、學者組成12355專家顧問團,為咨詢服務和青少年問題研究提供支持。同時,要和有關高校、科研機構建立聯系,通過建立巡回專家團,組織東西部結對互助等方式,實現不同地區的專家資源共享。三是大力發展服務單位和志愿合作伙伴。積極爭取黨政支持,整合社會資源,動員預防青少年違法犯罪工作領導小組、未成年人保護委員會各成員單位的基層組織、優秀“青少年維權崗”創建單位、青年文明號創建單位、律師事務所、法律援助機構、各類服務熱線等從事青少年公益事業的單位,使之成為服務臺的服務單位和志愿合作伙伴,探索建立長期的合作模式。

        第四,抓好工作機制的建設。良好的機制是一個組織順利運轉、發揮作用的重要保障。要著眼于12355青少年服務臺的長遠發展,建立和完善各項工作機制。一是建設好內部運行機制。按照服務內容和服務方式,建立青少年訴求的咨詢服務機制、青少年個案的轉接處理機制、青少年問題的研究監測機制以及專兼職工作人員管理機制。二是建設好資源整合機制,通過團組織聯合有關部門制定政策、服務臺與有關單位結成合作伙伴等方式,以開放、共享的合作理念,爭取盡可能多的工作資源。三是建設好激勵約束機制,要建立上級對下級、團組織對服務臺、服務臺對合作伙伴的工作考評制度,強化管理,形成正確的工作導向。

        為了順利開展12355青少年服務臺建設,近期要著重抓好以下幾方面工作。一是高度重視,加強領導。團中央已經成立了12355青少年服務臺建設工作領導小組,我擔任組長,雍政同志任副組長,團中央機關各部門、各有關單位的主要負責同志都是領導小組成員,辦公室設在權益部。省、市兩級團組織也要成立相應的領導機構和工作機構,切實負起相應的責任。二是理順關系,迅速啟動。各級團組織要積極推動團內各條戰線和有關單位參與建設工作。團內各條戰線和有關單位要結合各自工作實際,充分發揮作用,形成齊抓共管的工作格局。權益工作部門要在建設工作中發揮牽頭作用,統籌安排各項工作任務,認真落實各項建設措施。省、市兩級團組織要按照本次會議的統一部署,及時啟動本地的12355青少年服務臺建設工作。三是拓展渠道,整合資源。要通過多種渠道積極為服務臺籌措資源,落實經費、場所和人員。要積極爭取黨政支持,將該項工作納入當地黨政工作的整體格局,努力爭取有關部門的支持,目前,團中央已聯合十五個部委下發《關于深化創建優秀“青少年維權崗”活動的意見》,各地也要以類似方式爭取政策支持。同時,要挖掘社會資源,在近期發展和培育一批志愿合作伙伴,切實壯大服務力量。

        同志們,以這次會議的召開為標志,12355青少年服務臺建設工作在全團正式啟動了,這是一項關系長遠的工作。讓我們緊密地團結在以胡錦濤同志為總書記的黨中央周圍,高舉鄧小平理論和“三個代表”重要思想偉大旗幟,全面貫徹落實科學發展觀,樹立社會主義榮辱觀,腳踏實地,開拓創新,以建設12355青少年服務臺為契機,深入推進服務青少年的各項工作,團結帶領廣大團員青年為構建社會主義和諧社會而不懈奮斗!

       

      (2006年11月14日印發)

       
       
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